Normas complementarias sobre Protección al consumidor

DECRETO LEGISLATIVO Nº 1045, LEY COMPLEMENTARIA DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR:

Este decreto, que entró vigencia al día siguiente de su publicación[1] modifica la definición de consumidor o usuario incluyendo a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. Asimismo, detalla la definición anterior señalando que los consumidores o usuarios son personas naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien o contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

Por su parte, el presente decreto, recoge varios principios que se ya se habían reconocido a nivel jurisprudencial. Así, establece la obligación del proveedor de consignar el precio total del bien o servicio, incluido el precio del IGV que corresponda, precisando que se deberá informar si realiza diferenciaciones al precio del bien o servicio, en función al medio de pago; y prohibiendo la realización de redondeos de precios en perjuicio del consumidor

Otro de estos principios que ya venían siendo reconocidos en la jurisprudencia, es el relacionado a la obligación del proveedor de no enviar notificaciones de cobranza al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo; y cualquier otra modalidad análoga.

Lo propio sucede con las operaciones comerciales en que se conceda crédito al consumidor, situación en la que el nuevo decreto obliga a informar previa y detalladamente al consumidor sobre las condiciones del crédito y la tasa de costo efectivo anual.

Asimismo, se ha recogido legislativamente el los alcances de las normas de discriminación, admitiendo su posibilidad siempre que se sustenten en cuestiones objetivas y mientras se cumpla con la obligación de informar dichas restricciones de acceso a los establecimientos abiertos al público en forma previa al consumo y de manera visible y accesible en el exterior del local.

De otro lado se exonera de responsabilidad al proveedor en los casos de falta de idoneidad, cuando este acredite que existió una causa objetiva, justificada y no previsible para su actividad económica que califique como caso fortuito, fuerza mayor, hecho de tercero o negligencia del propio consumidor.

En lo que se refiere a la obligación de informar de los proveedores respecto la falta oportuna de suministro de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones de producción, se dispone que la carga de la prueba de acreditar que se informó al consumidor respecto de la demora en el suministro de partes y accesorios corresponde al proveedor.

Respecto de la obligación del prestador de servicios de reparación a brindar un servicio diligentemente y a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al bien de que se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario, se incluye la obligación del proveedor de dejar constancia escrita del estado del bien cuando lo recibe en reparación, indicando los defectos con los que es recibido, así como el estado en el que es devuelto al consumidor. Cabe precisar, que el consumidor se encuentra facultado a dejar constancia en dicho documento de cualquier observación.

En cuanto a los métodos comerciales coercitivos, el nuevo decreto señala en forma expresa que los proveedores no podrán:

• En contratos de tracto sucesivo, tomar ventaja indebida condicionante la contratación de bienes o servicios a la contratación de otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios, formen parte de las ofertas comerciales o sea frecuente por los usos y costumbres comerciales.
• Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente.
• Modificar, sin consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrato un servicio.
• Interpretar el silencio del consumidor como aceptación, salvo que lo hubiese autorizado expresamente y con anterioridad
• Completar títulos valores emitidos incompletos por el consumidor de manera distinta a la que fuera expresa o implícitamente acordada.
• Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de poner fin a un contrato así como a la forma como este puede hacerlo.
• Ofrecer bienes o servicios a través de visitas llamadas telefónicas o métodos análogos de manera impertinente.

Siguiendo con el deber de información del proveedor, el nuevo decreto claramente establece que se deberá informar al consumidor cuando expenda productos con alguna deficiencia, usados, reconstruidos o remanufacturados, además de hacerlo constar en los propios artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en las facturas correspondientes.

Una de las novedades que trae consigo este decreto es el derecho que tiene el consumidor de elegir, en forma alternativa, la reposición del producto, una nueva ejecución del servicio o a la reparación del bien o, a la devolución de la cantidad pagada.

Otra novedad del decreto es la obligación del proveedor a atender los reclamos presentados por los consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta días calendario, extensible por plazo igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique.

En cuanto al respecto al rotulado, la presente ley implementa lo estipulado en la Ley de Protección al Consumidor obligando a los proveedores de alimentos que consignen en sus productos una declaración de propiedades nutricionales deberá ser rotulado con una declaración de nutrientes y de las cantidades de éstos que contiene el producto, tomándose en cuenta las normas del Codex Alimentarius.

Entre otras nuevas disposiciones, tenemos la obligación a los proveedores que empleen call center para difundir sus productos o servicios a que excluyan de entre sus destinatarios a todos los números y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados a una lista que pondrá a disposición de los consumidores el INDECOPI, lista que deberá implementarse a más tardar el día 23 de diciembre del 2008.

Es pertinente hacer una mención especial a las modificaciones respecto a los contratos y créditos de consumo. El nuevo decreto, establece que el proveedor tiene la obligación de informar al consumidor de manera clara, oportuna y veraz sobre todos los mecanismos relativos al otorgamiento de créditos de consumo, si este es financiado por una tercera persona o por el propio proveedor, sobre los bienes en garantía y los efectos de la garantía otorgada en caso de incumplimiento de obligaciones. Asimismo, el proveedor tiene la obligación respecto a los créditos que sean objeto de un refinanciamiento de informar al consumidor sobre todos los alcances y consecuencias de dicha operación, cumpliendo con remitir un nuevo cronograma y hoja de resumen al consumidor.

Los contratos de otorgamiento de crédito deberán contener el monto de línea asignado, las condiciones aplicables a la reducción o aumento de estas, así como los mecanismos establecidos por la empresa para informar de esto a los consumidores. Es pertinente hacer notar que el nuevo decreto dispone que, solo podrá ser aumentada la línea de crédito con el previo consentimiento expreso de los consumidores. Del mismo modo, el proveedor tiene la obligación de informar a los consumidores previa y detalladamente sobre las condiciones de sus depósitos y la tasa de rendimiento efectivo anual.

Asimismo, la ley complementaria enumera algunas reglas generales sobre contratos de consumo entre consumidores y proveedores:

a) No podrán incluirse cláusulas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.
b) Si los consumidores tienen derecho a desvincularse de determinado contrato, este derecho se ejercerá utilizando la misma forma, lugar y medios a través de los cuales dicho contrato fue celebrado.
c) En caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deberán ser adecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser de tamaño menor a tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los consumidores.
d) En las cláusulas generales de contratación y en los contratos por adhesión, se tendrán por no puestas las cláusulas que, entre otros, tengan por objeto:

(i) Permitir al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos del contrato en perjuicio del consumidor o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones, sin contar con el consentimiento explícito e informado del consumidor; o,
(ii) Establecer la prórroga del contrato sin contar con el consentimiento explícito e informado del consumidor.

Cabe señalar que este nuevo decreto no afecta la vigencia ni la aplicabilidad de la Ley Nº 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, ni a sus normas reglamentarias emitidas conforme a su única disposición transitoria, las que continuarán en vigor y prevalecen sobre este nuevo decreto.

Finalmente, es pertinente hacer notar que se ha dispuesto una nueva escala de multas de hasta 20 UIT, 100 UIT y 300 UIT dependiendo si la infracción fuera calificada como leve, grave o muy grave, respectivamente; sin perjuicio de las sanciones que correspondan a los representantes legales o a las personas que integran los órganos de dirección, hasta por un monto de 4 UIT, cuando se determine su responsabilidad.
[1] Se publicó el 26 de junio del 2008.